非银行支付机构关于投诉及处理情况的信息披露与分析公告
贝宝支付(北京)有限公司(以下简称“贝宝支付”)按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令[2020]第5号)》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》和《非银行支付机构网络支付业务自律规范》的相关规定和要求对 2022年度的投诉情况与分析披露如下:
一.投诉情况
统计维度 | 统计数据 | 备注 | |
交易类客户投诉事件 | 数量(件) | 23 | |
涉及交易笔数占比 | 不适用 | ||
服务类客户投诉事件 | 数量(件) | 14 | |
处理完毕的客户投诉事件 | 占比 | 100% | |
投诉处理时效 | 1 个工作日以内处 理完毕的占比 | 94.60% | |
1 至 3 个工作日(含)处理完毕的占比 | 2.70% |
注释:
1. 交易类投诉事件包括支付掉单类、重复支付类、盗刷等涉及资金变动的相关投诉;
2. 服务类投诉事件包括签约认证类、信息查询类、服务态度、处理时效等不涉及资金变动的相关投诉;
3. 交易类投诉事件涉及交易笔数占比=投诉事件涉及的交易笔数/年度交易总笔数;
4. 处理完毕的投诉事件占比=处理完毕的客户投诉事件/年度投诉事件总数。
二.2022年度投诉数据分析
2022年1月1日至12月31日期间,贝宝支付共收到投诉37件,其中交易类投诉23件,服务类投诉14件,投诉处理率为100%。从投诉处理时效看,35件投诉在1个工作日以内处理完毕,占比为94.60%; 1件投诉在1至3个工作日(含)处理完毕,占比为2.70%。
三.投诉管理措施
贝宝支付不断完善投诉管理机制,积极妥善处理各类投诉,根据投诉人反馈的问题持续优化服务,提升客户体验。
- 拥有完善的投诉处理体系。贝宝支付设有客户服务热线,客户服务邮箱,保障投诉人能通过多种渠道便捷地联系贝宝支付,反映问题并提出投诉与建议。 公司协调各方资源,组建了专业的投诉处理团队,持续优化投诉处理流程,确保所有投诉均能得到及时妥善的处理。
- 强化投诉分析汇报机制。贝宝支付从多维度分析投诉案件,定期向公司管理层汇报投诉工作进展,以便管理层及时了解投诉处理进度及投诉发生的根本原因。不仅为案件处理提供指导思路,还为完善客户服务流程提供意见,避免类似问题的发生。
- 紧跟监管要求,保障金融消费者合法权益。贝宝支付紧跟监管要求,致力于诚信交易,确保以公平、透明、符合非歧视文化的方式提供产品和服务,切实保障金融消费者的合法权益。同时,积极配合监管机构处理各类投诉,并及时汇报投诉工作的开展情况。
- 加强宣传教育。贝宝支付积极开展各类金融知识普及与消费者宣传教育活动,结合自身资源,依托微信公众号“PayPal贝宝官方订阅号”等渠道构建宣传矩阵,向客户普及支付安全、个人信息保护、反赌防诈、防范非法金融活动等金融知识,强化风险责任意识教育,进一步提升客户的金融素养。
贝宝支付将继续致力于公平对待消费者,积极听取消费者建议,妥善处理投诉,切实保障金融消费者的合法权益。
贝宝支付(北京)有限公司
2023年1月18日